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Kindle 2の故障で米amazonにコンタクトをとりカスタマサポートに下手な英語で状況を説明し、新しいKindle 2と交換してもらった顛末記

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先日このblogに書いたKindle 2の故障だが、これを機会に新しいKindle 3 Wifiモデルを買ってしまおうか、という欲望がふつふつ芽生えつつ、Twitterでつぶやいたところが似たような症状で米amazonのカスタマサポートに連絡し、対応してもらったとのツイートをもらい、これも面白い経験だと米amazonにコンタクトをとってみた。

Kindleのサポートは、米amazonサイトで受け付けている。

http://www.amazon.com/

まずKindle Supportのページをみつける。サイト内のどこにあるかわかりにくいので、Searchで「Kindle Support」でサーチすると早い。Kindle Supportのページがみつかれば、右側のペインに「Contact Us」のボタンがあるのでクリックする。このとき、まだサインインしていなければサイインのフォームが表示されるので、Kindleを買ったアカウントでサイインする。すると「Kindle Customer Service」のページが開く。「Select an issue」をクリックし、最も適切な項目として「My Kindle is damaged」を選択した。

Kindle_Amazon_004

<Fig.1 – 米amazonのKindle Customer Serviceページ>

「Select an issue」を選択すると、3つのコンタクト方法が示される。「E-mail」か「Phone」または「Chat」だ。「Phone」が推奨となっているが、日本から米amazonに電話するのもコストがかかると思ったし、英語の苦手な俺はたとえ電話をしても状況が正確に話せないことは間違いない。そこで「E-mail」でKindleの状態を英語で書いて送った。

「E-mail」をクリックすると、Webフォームでメールを送ることができる。Webの翻訳ページを使って英文を書き、このフォームでメールを送信したのは日本時間で7月12日の深夜0時くらいだった。ディスプレイの上部1.3cmほどが壊れて表示できなくなった。落としたり力を加えたりしたのではなく、しばらく本棚にしまっていて、久しぶりに電源を入れたらこうなっていた。なんとかならないか。といったような文だ。

このようなメールサポートの場合、今までの経験ではたいてい数日から1週間ほど経ってようやく返事がくる、と思っていたが、Webフォームからメールを送った次の日、朝起きるとamazonからのメールが届いていた。メールが送信されたのは約4時間後の深夜4時頃だった。

サポートの早さに驚くとともに、メールの内容が実に丁寧であることにも軽い感動を覚えた。「Kindleの調子が悪いようで申し訳ない。もしKindleの交換を望むなら、あなたのKindleの調子を確認したいので電話で話をしたい。いくつかチェックした項目がある。電話はWebフォームでそちらの電話番号を入力してくれると、こちらから電話をかける。なお国によってはこちらからかけることができないこともあるので、そのときは直接こちらに電話をかけて欲しい。」といった内容だった。

それでも俺は不安だったので、もういちどWebフォームからメールを送ってみた。俺は日本人で英語に自信がない。電話なら日本語で話すか、または英語でならメールでのサポートをして欲しいのだが、と。するとまた丁寧なメールが返ってきた「あなたの気持ちはわかる。だがこちらには日本語のできるスタッフがいない。誰が知人や家族で英語のできる人に頼んで手伝ってもらうか、こちらに電話したときに、よくわかるようにゆっくり、はっきりと英語を話すように申し出てくれないか。」といった内容だった。

ううむ。やはり電話するしかないようだ。

7月14日にWebフォームを使って電話サポートを受けることにした。再び「Kindle Customer Service」のページを開き「phone」をクリックする。すると電話番号を入力するフォームが表示される。「Country」の選択で「Japan」を指定する。

Kindle_Amazon_007_edit

<Fig.2 – Kindle Customer ServiceのHave us call you right nowページ>

「Your number」に電話番号を入力し「Call me now」ボタンをクリックする。ちなみに携帯電話の番号ではだめだった。固定電話の番号でなければ有効にならない。

「Call me now」ボタンをクリックすると、すぐに電話がかかってきた。サポート担当者は「Kindleの電源ボタンを15秒スライドさせてリセットしたか」と聞くので、それはやった、と答えると次に「30秒スライドでリセットしたか」と聞いてくる。それはやってないので、その場でやってみる。しかし画面は戻らない。壊れたままだ。「わかった。そのKindleは1年以上経過しているので保証期間をすぎている。だが40ドル払えば新しいKindleを送ることができるが、どうだ。」と言われた。送料などはどうなるのだ、と聞くと、シッピングコストと手数料をあわせて53.98ドルだ、と言われた。壊れたKindleは30日以内に返送してくれ、とのこと。後はクレジットカードの番号と送先の住所を確認して電話サポートを終了した。

次の7月15日、朝6時頃に、Kindleが出荷されたとのメールが届く。

7月17日の夜、自宅にKindle 2が届いた。

IMG_5004_edit_edit

<Fig.3 – 自宅に届いたKindle 2>

米amazonに問い合わせのメールを出したのが7月12日、そして交換用の新しいKindle 2が自宅に届いたのが7月17日。この間なんと5日間である。

このサポートの経緯から、米amazonのKindleに対する姿勢がみえる。Kindleが壊れたとき、できるだけ早くユーザーに本を読めるようにするというサービス中心の姿勢だ。現時点でKindleは最新モデルがKindle 3となっており、日本のamazonサイトでは代理店が取り扱っているようだが、この米amazonのサポートは信頼できる。Kindleの購入を考えているなら、ぜひ米amazonからの直接購入をお勧めする。

Written by Yoshio Matsumoto

2011年7月18日 @ 2:51 AM

コメント / トラックバック1件

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  1. 大変参考になりました。有り難うございました。

    Oike,Akinori

    2014年8月13日 at 7:45 PM


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